Es ist Zeit für einen Reality-Check – wie oft bestellt ihr was, obwohl eigentlich schon klar ist, dass ein Teil der Bestellung sicher wieder zurück geht? Da ihr unterschiedliche Farben, Größen oder Modelle ins Paket gepackt habt. Wenn wir ehrlich sind, passierte das Tina und mir auch immer wieder. Ist ja auch bequem. Große Gedanken haben wir uns dazu kaum gemacht. Umso erstaunter und auch ein wenig geschockt waren wir, als wir dazu mit Adrian, Co-Founder von littlehipstar, gesprochen haben. Denn für ihn ist es unfassbar, dass wir ernsthaft über Nachhaltigkeit und Umweltschutz reden und gleichzeitig zu viele Dinge retournieren, als wäre es ein Grundrecht. Dabei geht es nicht um Retouren, die nicht vermeidbar sind, sondern die wir in Kauf nehmen, weil es reibungslos und umsonst ist. Adrian ist es bewusst, dass er sich mit diesen Aussagen nicht beliebt macht, aber er kann nicht mehr still zusehen. Er will gemeinsam mit seinem Unternehmen etwas ändern und plant ein neues Retourenverhalten. Davon hat er in seiner Kolumne in der aktuellen Liz & Lou erzählt, die wir hier für euch haben.
Es ist Zeit für einen Reality-Check, und zwar in Bezug auf unser Online- Kaufverhalten. Genauer noch – unser Konsum- und Retourenverhalten. Ich mache mich mit den folgenden Absätzen bestimmt nicht sonderlich beliebt – sowohl bei Euch als auch bei meiner Branche. Aber wir können nicht weiter über Nachhaltigkeit und Umweltschutz reden und gleichzeitig fleißig Dinge retournieren als wäre es ein Grundrecht.
Es geht hier nicht um die Retouren, die unvermeidbar sind, wie zum Beispiel defekte Ware oder ein Produkt fällt ganz anders aus als die Maße auf der Händlerwebseite es angeben. Es geht um die Retouren, die wir in Kauf nehmen, weil es reibungslos und umsonst ist. Zum Beispiel das Kaufen eines Artikels in 3 Größen oder mehreren Farben, weil wir uns nicht entscheiden wollen.
Sein wir ehrlich: Wenn wir Produkte vor dem Kauf nicht anfassen können; und wenn wir nicht vor einem anderen Menschen erklären müssen, dass die Schuhe, die wir zurückgeben wollen, offensichtlich getragen wurden – dann senden wir eine Menge zurück.
Das hat nichts mehr mit Verbraucherschutz zu tun und schädigt nachweislich unseren Planeten. 2018 wurde jedes 6. Paket in Deutschland retourniert. Es ist anzunehmen, dass sich dies in Pandemiezeiten und dem finalen Durchbruch des Onlineshoppings nicht verbessert hat. Dabei haben Mode- und Accessoires bei weitem die höchste Retourenquote, in einigen Produktgruppen sogar über 50%.
Grundsätzlich muss man verstehen, dass die sogenannte Forward Logistik – das Versenden zum Kunden – zwar komplex, aber durchaus effizient machbar ist. Bei der Reverse Logistik (Rücknahmelogistik) ist dies komplett umgekehrt. Sie ist nicht nur komplex, sie ist zeit- und personalintensiv und manchmal einfach nur ekelhaft.
Bei littlehipstar bekommen wir zum Beispiel immer wieder Wäsche- und Aufbewahrungskörbe zurück, in denen sich getragene Kleidung oder volle Babywindeln befinden. Ab und zu mache ich mir den Spaß und rufe bei diesen Kunden an. Es waren natürlich die Kinder, die in einem unbeaufsichtigten Moment dafür verantwortlich waren. Klar, das Geld wollen sie trotzdem zurück. Auf die Frage, ob sie denn als nächster Kunde solch ein „benutztes“ Produkt akzeptieren würden, folgt meisten Schweigen oder das Klicken der Leitung.
Wir können uns noch von einer anderen rosaroten Illusion verabschieden: Die zwei Teile unter 50 Euro, die wir zurücksenden, weil wir uns bei der Farbe unsicher waren, werden bei vielen Onlinehändlern weder eingelagert noch gespendet. Sie werden vernichtet oder im besten Fall auf Schattenmärkten liquidiert.
Als kleines, mittelständisches Unternehmen investieren wir viel Zeit, unsere Retouren gering zu halten. Nicht nur aus finanziellem Interesse, sondern aus Überzeugung eines verantwortungsvollen unternehmerischen Handelns . Aber auch wir wollen ehrlich sein. Würden wir für Retouren etwas verlangen (rechtlich sowieso schwierig), würden viele unserer Kunden zu einem unserer Mitbewerber gehen.
Ich bin kein Freund von staatlicher Regulierung, aber in diesem Fall muss sich die Politik endlich mit dem Thema beschäftigen. Der Verbraucherschutz muss in Einklang mit unseren Ambitionen zum Klimaschutz und Nachhaltigkeit gebracht werden. Und wir müssen uns damit anfreunden, dass Retouren in Zukunft etwas kosten. Es bedarf leider meist einer „Strafe“ oder Neudeutsch Incentive damit wir unser Konsumverhalten überdenken – in diesem Fall ist es nicht nur sinnvoll, sondern überfällig.
Heute morgen, auf dem Weg ins Büro kam mir noch der Gedanke zu meiner eigenen Retourenquote. Die werde ich ab jetzt am Kühlschrank erheben. Zwei Spalten, ein Strich für jedes bestellte Produkt, ein Strich für jedes retournierte. Den ersten Zwischenstand lest Ihr in der nächsten Liz&Lou. Bis dahin diskutiert mit auf Instagram @lizundlou und @littlehipstar.
